قسمت اول
شش سيگما راهكاري نوين براي دستيابي به مديريت كيفيت جامع
چكيده
شش سيگما رويكردي هدفمند و اثربخش براي بهبود فرايندها در هر سازمان تلقي ميشود. شايد به جرأت بتوان دليل اين رويكرد را وجود رقابت شديد در سالهاي پاياني قرن بيستم دانست؛ زمانی که معناي كيفيت فراتر از نگاههاي1940 رفته است. امروزه كيفيت يعني كالاي ارزان، مرغوب، در دسترس، بدون خطر براي جامعه و مصرفكننده، قابل بازيافت، مطمئن به هنگام استفاده، داراي شهرت خوب، خدمات پس از فروش، سريع الوصول و به عبارتی سادهتر، دستيابي به رضايت كليه ذينفعان (Stockholders) سازمان. گرچه شش سيگما به عنوان يك روش بهبود جهشي ساختيافته، زمينه دستيابي به اهداف TQM (Total Quality Management) و مدل مديريت كيفيت جامــع اروپايي را تسريع ميبخشد، ليكن به لحاظ قدمت تاريخي، فلسفه آن با تفكرات استاد مشهور كيفيت جهان، يعني پروفسور دمينگ در هم آميخته است و ايجاد تحول در فرايندهاي سازمان را به سالهاي دور گذشته، بر ميگرداند. مقاله زير سعي بر آن دارد تا چگونگي ضرورت استفاده از روش شش سيگما برای دستيابی به تعالي سازماني با تفكرات پروفسور دمينگ را تشريح نمايد.
كلمات كليدي: شش سيگما، قابليت فرايند، مديريت كيفيت جامع، مديريت كيفيت جامع اروپايي، مميزي فرايند،كايزن.
1- مقدمه
انديشه مديريت كيفيت جامع، فلسفهای است که براي بهبود عملكرد سازمان و ديگر طرفهاي ذينفع مؤثر میباشد و ارزش آن از طريق فرايند اجراي جامع، سنجيده و مناسب شناخته شده است. همچنين همان طور كه از نام اين مقاله برميآيد، ضرورت توجه به شيوههاي دستيابي به TQM با توجه به تغييرات رخ داده در انتظارات و ادراكات مشتريان و قواعد بازي تجارت، در كانون توجه صاحبنظران است. به اين سبب، لازم است كه عامل تحول يا رهبر توسعه سازمان، موانع و مقاومتها را براي استقرار مديريت كيفيت جامع از پيش حدس بزند و سازوكارهاي لازم را براي در هم شكستن آنها به اجــرا در آورد تا فرايند تحول بر اساس برنامهريزي انجام شده و متوقف نشود. مرحله بعد، تعريف و به كارگيري مدل پيادهسازي است؛ به عبارتي رهبر سيستم مديريت كيفيت جامع دو راه در پيش دارد: يا با انتخاب مدلهاي ارائه شده عمومي سعي نمايد به TQM دست يابد (مثل استفاده از مدل بنياد کيفيت اروپايی EFQM) يا اينكه با هوشمندي دغدغههاي كليـــدي سازمان را شناسايي و نسبت به حل ريشهاي آنها اقدام نمايد و زمينه را براي بهبودهاي جهشي ساختيافته به سمت تعالي سازمان فراهم سازد. اين مقاله اشارهاي است به راهكار دوم و چگونگي شناسايي مهمترين مسائل سازمان و حل آنها.
2- تعريف مديريت كيفيت جامع
عبارت «مديريت كيفيت جامع» از آن دسته عباراتي است كه صاحبنظران بسياري در خصوص آن اقدام به نظريهپردازي نمودهاند؛ لذا در ابتدا براي تشريح مفهوم فلسفي اين عبارت، به تببين چهارده اصل طلايي پروفسور دمينگ (كه بنا به اعتقاد نويسندگان از پايهگذاران اين فلسفه است) میپردازيم. همچنين در تصوير شماره 1، تغييرات در خصوص نگاه به واژه كيفيت در طول بيش از نيم قرن كار مجدانه ارائه میشود.
تصوير1: تغيير الگوي ذهني مديران و مشتريان
1- اگر نهايت هدف شما رقابتي شدن، ماندن در كسب و كار و كارآفريني است، بهبود محصول و خدمات را هدف مشخص و ثابت خود قرار دهيد.
نخستين آموزه از چهارده آموزه، هر شركت را ملزم ميكند هدف خود را مشخص و روشن نمايد و در روزگار خوب و بد هميشه آن را در كانون توجه خويش قرار دهد. اين اصل دمينگ داراي رموز زيادي است و البته اعتقاد به اينكه هر چيز با اهميتي بر اساس نتايج مورد انتظار قابل توجيه است، بسيار نگرش سطحي خواهد بود. مهم آن است كه شما به طراحي يك فرايند درست و نتيجهگيري از آن در بلندمدت اعتقاد داشته باشيد و نتيجه نيز چيزي جز بهبود سطح انتظار مشتريان نخواهد بود.
2- فلسفه جديد را اقتباس كنيد و مسؤوليتهاي جديد خود را بشناسيد و براي تغيير، رهبري را به دست گيريد.
در اين اصل دمينگ بر تلاش در جهت اتخاذ روشها و شيوهها بدون آنكه فلسفه مديريتي هر شركت تغيير كرده باشد، تأکيد دارد و امكان دستيابي به نتايج سريع را غيرممكن دانسته و حتي در بعضي موارد نسبت به نتايج معكوس هشدار ميدهد. در ضمن تأكيد مينمايد كه ميتوان اميدها و انتظاراتي در افراد سازمـــــان ايجاد نمود؛ وقتــي تغييرات لازم صورت نميگيرد تا کارکنان نسبت به خود و كارشان افتخار كنند، نااميدي سازمان را در بر خواهد گرفت. بعضي از بزرگترين موانع بر سر راه احساس غرور و خشنودی افراد هر سازمان از كار خود، طبيعتي ساختاري دارند و معمولاً مديريت در تلاش خود براي كنترل، از منظر بازرسي، توليد يا نتايج است كه اين موانع ساختاري را به سازمان تحميل ميكند.
3- براي دستيابي به كيفيت از تكيه بر بازرسي گسترده دست برداريد، بلكه با ايجاد كيفيت در محصول از همان آغاز كار، نياز به بازرسي گسترده را از بين ببريد.
واژههاي كليدي اصل سوم، «تكيه» و «گسترده» هستند؛ ما نميتوانيم براي بهبود كيفيت به بازرسي گسترده تكيه كنيم، گرچه در بعضي مواقع بازرسي صد در صد لازم است؛ به گفته آقاي هارولداسي داج: «شما نميتوانيد كيفيت درون محصول را بازرسي كنيد»؛ به عبارتي ديگر، كيفيت محصول در درون فرايند به دست ميآيد.
4- به كسب وكار مبتني بر پاداش بر اساس قيمت كالا پايان دهيد؛ در عوض، هزينه كلي را به حداقل برسانيد. هر نوع كالا را از يك تأمينكننده بخواهيد و براساس يك رابطه درازمدت مبتني بر وفاداري و اعتقاد با او رفتار كنيد.
برخورد صادقانه با تأمينكنندگان با هدف همكاري درازمدت و ايجاد اعتماد متقابل، از رموز موفقيت در دستيابي و پيادهسازي اين اصل به شمار ميرود.
5- هميشه و پيوسته سيستم توليد و ارائه خدمات را بهبود بخشيد.
به طوركلي براي بهبود كيفيت محصولات و خدمات چهار طريق زير وجود دارد و اين رمز ماندگاري در كسب و كار امروز است:
1) نوآوري در محصول و خدمات
2) نوآوري در فرايند ايجاد محصولات و خدمات
3) بهبود محصولات و خدمات موجود
4) بهبود فرايند موجود
آقاي دمينگ تأكيد بسياري دارد كه بهبود هميشه سودآور است، مگر اينكه هدف از بهبود صرفاً كسب منافع مادي باشد و در اين صورت پروژههاي بهبود شكست خواهد خورد.
6- آموزش را برقرار نماييد.
آموزش جزء جداييناپذير بهبود است كه مسؤوليت آن به عهده مديريت است. مسؤول برگزاري دوره آموزش (منظور دمينگ معلم يا مدرس است) بايد داراي مهارتي خاص در آموزش به ديگران باشد؛ در حقيقت خود بايد يك استاد كار باشد، زيرا وقتي مهارتي نادرست فرا گرفته شد، امكان تغيير آن به گونهاي كه اقتصادي باشد امري محال است. دمينگ با اين اصل تأكيد مينمايد كه از معلماني استفاده كنيد كه در انتقال مطالب مورد يادگيري سرآمد هستند.
